03.06.2019

Bjørnen vågner; så starter sæsonen i Givskud Zoo

Af John Wallin Pedersen

”Bjørnen vågner” er af de udtryk, man bruger for at beskrive sæsonstarten i Givskud Zoo. Når portene åbnes, så står over 150 unge sæsonansatte medarbejdere klar til at give gæsterne en god oplevelse. Givskud Zoo er afhængig af, at de kan ansætte 150-170 medarbejdere hvert år og oplære dem, så de kan yde en professionel service over for gæsterne.

Givskud Zoo blev grundlagt i 1969 under navnet Løveparken. Konceptet har fra starten været, at dyrene i videst mulig udstrækning skulle færdes frit, mens gæsterne bevæger sig rundt i deres biler. Parken har siden starten udvidet med andre dyr og havde i 2017 næsten 390.000 gæster.

John Wallin Pedersen har skrevet bogen Lederskab i praksis – et skandinavisk perspektiv. Artiklen om Givskud Zoo indgår som case eksempel i bogen.

Parken har sæsonåbent fra marts/april til oktober. Om vinteren varetager knap 50 fastansatte medarbejdere driften. En relativt rolig periode, hvor der arbejdes systematisk med at forberede parken til den nye sæson, men når portene åbnes, så ”invaderes” parken af over 150 unge sæsonansatte medarbejdere. Givskud Zoo er afhængig af, at det lykkes at ansætte 150-170 medarbejdere hvert år og oplære dem, så de kan yde en professionel service over for gæsterne. Derfor har Givskud Zoo da også meget stor opmærksomhed omkring hele onboarding processen.

En væsentlig forklaring på at det kan lykkes er imidlertid, at Givskud Zoo samtidig fokuserer på at fastholde deres sæsonmedarbejdere fra sæson til sæson. I slutningen af hver sæson bliver de sæsonansatte medarbejdere spurgt, om de er indstillet på at fortsætte den følgende sæson. Langt de fleste er indstillet på at fortsætte, og derfor kan parken typisk ”nøjes med” at nyansætte ca. 40-50 medarbejdere. Disse ansættelser sker i starten af det nye år, og Givskud Zoo oplever ikke problemer med at tiltrække ansøgere. Salgschef Ditte Bank Thorsager, som er ansvarlig for rekruttering af sæsonmedarbejdere, fortæller, at Givskud Zoo modtager 700-1000 ansøgninger årligt.

Populariteten blandt de unge skyldes ikke mindst en kultur, der er præget af en flad struktur og et stort engagement. Løn og ansættelsesvilkår er fastlagt af en overenskomst og sæsonmedarbejderne betragtes på alle måder som ligeværdige. Som salgschef Ditte Bank Thorsager siger; ”de tvinger os til at være oppe på mærkerne og de kommer med en masse engagement og en masse nye ideer.” Når der er behov for det arbejder direktøren, lederne og de administrative medarbejdere sammen med sæsonmedarbejderne om f.eks. at være parkeringsvejvisere, sidde i gaten eller hvad der nu er behov for.

Rekrutteringsprocessen er et kapitel for sig og den er designet til at sikre, at ansøgerne har de rette kvalifikationer, men også i høj grad at de præges af kulturen fra starten. Det starter med et opslag på parkens hjemmeside og på sociale medier samt opslag på de lokale skoler. Der er på forhånd udformet et online ansøgningsskema, som ansøgerne skal udfylde. Skemaet rummer de personlige stamoplysninger om ansøgeren, såsom adresse, cpr nummer osv. Men derudover skal ansøgerne give en kortfattet beskrivelse af sig selv som person og motivere, hvorfor de ønsker et job hos Givskud Zoo. Det er reelt diskvalificerende at skrive at man ønsker at arbejde med dyr. De sæsonansatte skal nemlig have fokus på gæsterne!

Der skal bruges sæsonmedarbejdere i en række forskellige funktioner men fælles for dem alle er, at gæsten ubetinget er i centrum. Det drejer sig om billetsalget, betjening af isboder og rengøring mv. Det er derfor ansøgerens indstilling til at yde service, som er helt afgørende. Ansøgerne bliver bedt om at lave en video, hvor de skal svare på spørgsmål om deres motivation for at søge jobbet, men også om ansøgerens forudgående kendskab til Givskud Zoo. Videoen kan f.eks. optages med ansøgerens egen smartphone eller tilsvarende. På videoen får Givskud Zoo et godt indtryk af ansøgerens personlige fremtræden og evne til at kommunikere.

Først herefter bliver de udvalgte kandidater inviteret til en gruppesamtale, hvor 30 til 40 ansøgere deltager. Til stede er også de ansvarlige ledere og herunder ikke mindst de sæsonansatte ledere. Mødet indeholder både en generel introduktion til Givskud Zoo og et væsentligt formål er, at give ansøgerne en bedre viden om parken og om jobbet. De sæsonansatte ledere har en vigtig funktion. Allerede på dette tidlige tispunkt skabes der bånd mellem de sæsonansatte ledere og de nye medarbejdere.

Ansøgerne vil typisk være unge i alderen 16-20 år og Givskud Zoo er meget bevidste om, at det for de fleste af de unge ansøgere vil være deres første job. De er derfor også meget bevidste om, at en del af oplæringen handler om, at ansøgerne skal oplæres i at kunne begå sig på arbejdsmarkedet generelt. De bruger bl.a. sloganet, ”det skal være en vildt god dag” til at skabe en positiv stemning omkring de ansatte. De insisterer på at stå til rådighed, hvis der er spørgsmål og er meget opmærksomme på, om medarbejderne trives. Kort sagt gør Givskud Zoo meget ud af, at de unge får en god start på deres arbejdsliv.

Givskud Zoo har ikke en egentlig HR funktion. Det praktiske arbejde omkring kontrakter, lønadministration osv. forestås af administrationen, men det er op til lederne at stå for alle øvrige funktioner. Det betyder at lederne skal være meget tæt på deres medarbejdere, de skal kunne holde trit med (unge) medarbejdere og møder konstant nye udfordringer og forventninger.

De nye medarbejdere bliver som første skridt inviteret til et kick-off møde, som løber over en hel weekend. Det vil typisk være en weekend kort før sæsonstarten. Mødet starter en fredag, hvor de nyansatte starter sammen med lederne fra de forskellige områder. Her bliver de grundlæggende ting gentaget, og der er lejlighed til at stille spørgsmål. Ved at starte med kun de nyansatte, skaber Givskud Zoo en vis tryghed, inden de rutinerede medarbejdere kommer med.

Lørdag deltager alle sæsonmedarbejdere, og det betyder, at de nyansatte møder de erfarne sæsonmedarbejdere for første gang. Formålet med oplæringen er, at de nye medarbejdere skal opnå en bred forståelse af de områder, som er vigtige for at give gæsterne en god oplevelse. I den første periode, hvor den nye medarbejder skal på arbejde i parken sørger man altid for, at der er en mentor lige i nærheden. Det er en klar målsætning, at de ”gamle” sæsonmedarbejdere skal være rollemodeller for de nye. De sæsonansatte har således mulighed for at avancere. Det første skridt er at blive koordinator med ansvar for et mindre område. Det indebærer f.eks. også at være mentor for nyansatte. Derefter kan man blive leder for et større område.

Alle ansatte har et navneskilt, så gæsterne kan se hvem de taler med. Navneskiltet bruges samtidig til at markere den pågældende medarbejders anciennitet. Det angives med et antal dyrepoter på navneskiltet. For hvert år kommer der en ekstra pote på navneskiltet. I forbindelse med sæsonafslutningen afholdes der en fest for medarbejderne, hvor ”jubilæer” fejres. Det kan både være 5, 10 og 15 års jubilæer og i parken er den højeste anciennitet blandt de sæsonansatte 18 år.

I sommeren 2017 gennemførte Dansk Kyst og Naturturisme en undersøgelse af turisternes tilfredshed med destinationen Billund. Specifikt spurgte de ”Hvad synes du om områdets oplevelser og attraktioner?”

Ud af 296 adspurgte var 4% tilfredse, 87% var meget tilfredse. Billund har andre attraktioner inden for denne kategori end Givskud Zoo, men deres egen vurdering er, at gæsternes oplevelse er meget positiv. Parken anvender et meget stort antal sæsonmedarbejdere og gæsternes oplevelse af serviceniveauet er helt central for deres oplevelse af Givskud Zoo. Kulturen og herunder det omfattende rekrutterings- og introduktionsprogram ser således ud til at give gode resultater.